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売上取消・返品したが請求されている/二重決済の問い合わせがあった

売上取消・返品は、各カード会社に取消し処理が受理されるタイミングが異なることにより、下記のようなトラブル事例が発生しております。
ご参照いただき、お客様には適切なご案内をお願いいたします。

 

クレジットカード決済の仕組みについては、「二重で請求された」と申告があった場合についてをご参照ください。


 

重複決済の申し出

決済完了した後に金額が間違っていたことに気付き、売上取消・返品を実行して正しい金額で決済をやり直したが、重複で請求されていると申し出があった事例が発生しております。

取消・返品データがカード会社側で受理されるタイミングによっては、一度請求された後に払い戻しされるケースもございます。
STORES 株式会社からお伝えできるのは、取消がいつ実行されているかといった事実のみでございます。請求についてはお客様からカード会社へ直接お問合せいただくようお伝えください。

 

重複返金の申し出

売上取消・返品を実行したが、決済完了した時にすでに引き落としされているので現金で返金してほしいと申し出があった事例が発生しております。(プリペイド式カードやデビットカード利用)

決済完了時に銀行等の残高から引き落としがかかる仕様のカードの場合も、取消・返品データをカード会社側で受理した後にカード会社から引き落としされた分の金額が口座に戻されます。
STORES 決済アプリ や管理画面で取消・返品を実行したものは、現金で返金しないようご注意ください。

引き落としされた分の金額が口座に戻されるタイミングはカード会社によって異なり、STORES 株式会社ではお調べすることができかねます。お客様からカード会社へ直接お問合せいただくようお伝えください。※二重返金してしまった場合、STORES 株式会社で賠償することはできません。

 

取消し確認の相違

売上取消・返品を実行したが、決済完了のメールが届いていて取消されてない、またはカード会社の明細では取消されていないと申し出があり、困惑される事例が発生しております。

決済完了直後に必ずメールのお知らせが届くように設定されているカードや、ウェブ明細が決済完了後すぐに更新されるカードが存在いたします。売上取消・返品についてはメールが送信されない、ウェブ明細の更新すぐにされないものもございます。
STORES 株式会社からお伝えできるのは、取消がいつ実行されているかといった事実のみでございます。請求についてはお客様からカード会社へ直接お問合せいただくようお伝えください。

※上記各トラブルでお客様がカード会社の窓口にお問合せした際に「取消されていない」と案内されるパターンが報告されております。その場合、売上履歴で確実に取消されている決済は、STORES 株式会社からの取消データの送信も完了していますが、カード会社で受理されるまでにお時間がかかっている等の理由が考えられます。STORES 株式会社でカード会社側の処理を確認することはできかねます。

 

海外の方への対応について
海外のお客様から上記のような申し出があった場合、日本語の説明が伝わらなくても、現金重複返金などはしないようご注意ください。
下記ご案内例を活用ください。

海外のカードユーザーへのご案内 
Regarding duplicate transaction confirmations from your credit card company
Depending on your credit card, you may receive a confirmation email every time the transaction was completed, even if the transaction was later canceled.
Please be assured that your card will only be charged once the transaction was completed.
Only completed transactions appear in the merchant's transaction history.
To inquire about charges to your card, including duplicate charges, please contact the credit card company that sent the confirmation email.

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