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支払に対する異議申し立て(チャージバック)について

チャージバックとは

カードユーザーがカード発行会社に対し、カードの請求内容に対する異議を申し立てることを「チャージバック」といいます。チャージバックが到着した場合、加盟店は異議申し立てを受け入れて返金をするか、決済が正しいものであることを証明する資料をカード会社へ提出し再請求を行うこととなります。

なおチャージバックが到着する理由として、一般的に次のような理由が挙げられます。

  • 支払った覚え(利用した覚え)がない
  • 支払いを承認した覚えがない
  • 商品またはサービスがカードユーザーの認識と異なっている

 

チャージバック手続きの流れ

1:チャージバック到着の通知

カードユーザーからカード会社を通じて異議申し立て(チャージバック)が到着した場合、オーナーアカウントアドレスあてにチャージバック到着に関する通知をいたします。

 

2:チャージバックの対応判断

原則1回目のチャージバックでは、該当の決済に対して「受入」「反証」どちらで対応を進めるか店舗様にてご判断いただきます。チャージバック到着の通知メールへ返信期日を記載しておりますので、どちらで対応するかご返信をお願いいたします。「反証」で対応する場合は、併せて資料のご提出をお願いいたします。

  • 受入:チャージバックを受け入れ、カードユーザーへの返金を実行すること
  • 反証:カードユーザーの支払いであることを証明する資料と合わせて、再度支払い請求を行うこと

注意事項
※指定した返信期日までにご返信をいただけない場合、反証不可のため返金受入のお手続きを進めることとなりますのでご注意ください。
※チャージバック理由やカード会社側の判断により、1回目のチャージバックにおいて反証不可のケースもございます。その際はチャージバック到着連絡の際に今後のお手続きについても併せてご案内いたします。

 

3:カード会社への回答

ご返信いただいた内容をもとに、STORES 株式会社からカード会社へ「受入」「反証」どちらで対応するか回答をいたします。反証の場合は提出いただいた資料をもとに、異議申し立てに対する支払い請求を実行いたします。その後カード会社は提出された資料とカードユーザーからの主張をもとに、チャージバックに関しての成立可否を決定いたします。

 

◆最終チャージバック到着について

反証後、カード会社がチャージバック成立と判断した場合は最終チャージバックが到着いたします。最終チャージバックが到着した場合はチャージバック金額の返金義務が発生いたしますので、STORES 株式会社から返金方法に関する通知をさせていただきます。

 

反証に関する注意

反証機会は一度きりとなりますため、カードユーザー様との決済にかかわる資料はすべてご提出いただけますようお願いいたします。※提出方法は通知メールへ画像添付の上、ご返信ください。

提出資料例(これに限定するものではございません)

  • 支払に関する商品や明細、レシートのコピー
  • 予約受付や売上明細がわかるツールのスクリーンショット
  • メール、SNSでのやりとりの記録
  • カードユーザーと取り交わした契約書類
  • 本人確認書類のコピー、カード名義人様からの署名データ 

 

チャージバックに関するお問い合わせについて

セキュリティセンター:security_stores@st.inc

※セキュリティ規定上お電話での対応は一切できかねます。メールにてお問い合わせいただけますようお願いいたします。

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